המאמר נכתב על ידי מר רון לוי- מנהל מחלקת רישוי וקידום עסקים מועצה אזורית זבולון

מאמר זה מסכם את הרצאתו של רון לוי בכנס רישוי עסקים ארצי 2017 –

"מלימוד לשיפור- חווית בעלי העסקים מהליך הרישוי ככלי לשיפור השירות"

אני מנהל רישוי עסקים במועצה אזורית זבולון מזה 3 שנים.

מהר מאד הבנתי כי תהליך רישוי עסק הינו במקרים רבים תהליך מתיש ומתסכל.

את התסכול של בעלי העסקים מהתהליך פגשתי אצל בחור בשם אלי. אלי הוא בן 26, וביקש לפתוח סניף של רשת בתי קפה. אלי הקים חברה, לקח הלוואה, שילם עבור הזכיינות, שכר מקום, שיפץ את המקום ואז מישהו אמר לו שהוא צריך גם רישיון עסק.

אלי שילם ליועץ מזון, ליועץ בטיחות, למורשה נגישות ולעוד כמה וכמה יועצים שהכינו עבורו את כל התוכניות הנדרשות על פי חוק.

ואז התברר לאלי שלבניין אין אישור כבאות ולכן גם אין לו טופס 4. אלי כלל לא העלה על דעתו שאין טופס 4 ומה המשמעות של העדר טופס 4. הוא לא העלה על דעתו שזו בעיה שלו וברור שגם אין לו את הכלים לפתור בעיה בסדר גודל כזה.

אלי כלל לא בדק מראש האם המקום שהוא שוכר לשם ניהול העסק שלו עומד בדיני התכנון והבניה. כששאלתי מדוע גיליתי שהוא כלל לא חשב שהוא צריך לעשות זאת.

להפתעתי , אלי חשב שהזמן הנכון ביותר ליידע אותו שהוא צריך רישיון ולהפנות אותו לגורמים הרלוונטיים הייתה דווקא בשלב המוקדם הו הוא פתח תיק עוסק במס הכנסה.

חשוב לי להדגיש כי התסכול של אלי, לדבריו הוא,  כלל לא היה קשור ליחס או לשירות שהוא קיבל מעובדי מחלקת רישוי עסקים.

אלי סגר את העסק בסופו של דבר תוך שהוא מצוי בחובות כבדים או כמו שהוא אמר : "יצאה הרוח מהמפרשים".

את כל המידע ביחס לאלי ולהעדפותיו גיליתי באמצעות שאלונים פשוטים שאני מעביר לבעלי העסקים איתם אני עובד.

במקום לחשוב בעצמי איך אני יכול לייצר הליך פשוט, נח ונעים יותר לאזרח החלטתי להפיץ בין בעלי העסקים, אותם אני מלווה בתהליך קבלת הרישיון, 3 שאלונים. האחד בראשית ההליך, השני תוך כדי ההליך והשלישי בסיומו.

חשבתי שאם אשאל את בעלי העסקים מה מציק להם לאורך כל התהליך, אוכל לדעת באופן המיטבי כיצד ניתן לשפר את חווית קבלת רישיון העסק.

מיותר אולי לציין שאם החוויה תהיה ידידותית יותר לאזרח היא תהיה גם ידידותית יותר לאנשים שעובדים איתי ברשות ובכך תעלה גם המוטיבציה שלהם בביצוע העבודה. דבר שבעיני הוא חשוב לא פחות.

לאור הניסוי הזה עם אלי אני כיום מעביר שאלון זהה לכל בעלי העסקים איתם באה המחלקה במגע, בכול שלב שהוא של קבלת הרישיון.

מהתשובות שלהם אני יודע מה היה בעל העסק רוצה, למה הוא מצפה וכך אני יודע יותר טוב כיצד ניתן לסייע בידו.

את השאלונים , דרך אגב, הפקתי באמצעות אתר חינמי באינטרנט, אין צורך בהשקעה כספית עצומה לשם בנייתם, רק שכל ישר , רצון ואכפתיות.

אני בטוח שאם היה מופץ בכול הארץ שאלון זהה עליו היו עונים כל בעלי העסקים- היה ניתן להגיע למסקנות רבות באשר לאופן הנכון לשיפור השירות לאזרח.

אין צורך לשכור מומחים עתירי ידע, אין צורך בשאלונים של עשרות עמודים, ואין צורך בסוקרים מיוחדים. יש לפנות לאנשים בשטח, לראות מה מציק לאנשים בשטח בפועל וכך נוכל לשפר את השירות לאזרח באופן המותאם לצרכיו של האזרח עצמו.

אם מניעים כל מה שנים רפורמה ברישוי עסקים – במטרה להקל על האזרח מן הסתם נרצה לדעת האם השינויים יקלו או יכבידו  על האזרח- ומה יותר קל מפשוט לשאול אותו?.

אם אנחנו שוקלים שינוי באופן בו ינוהל הליך קבלת הרישיון- כדאי שנשאל את האזרח עצמו .

אם אנחנו רוצים לדעת- מה היו בעלי העסקים רוצים לדעת וכיצד היו רוצים שהמידע יגיע אליהם לפני שהם פותחים עסק- כדאי שנשאל אותם.

התשובות שנקבל עשויות להפתיע את כולנו.

באמצעות כלי זה של השאלונים האחידים (שאנחנו יכולים בעצמנו להרכיב), נוכל אנחנו אנשי הרישוי ללמוד מהן נקודות החוזקה והתורפה בכל הרמות אותן נבחר לבחון ובכך לנסות ולהשפיע, לשפר ולשדרג באופן משמעותי הן את השירות המקומי, כל רשות בתחומה, והן את העשייה הרחבה, אשר באה במטרה להקל על בעלי העסקים ולקצר את הליך הרישוי.

בנוסף, לדעתי ניתן יהיה ללמוד משאלונים אלו מהי מידת החשיפה אותה מקבל עולם רישוי העסקים בקרב בעלי העסקים הבינוניים והקטנים ולבחון האם נדרש, ברמה הארצית או המקומית, להגביר את המודעות בשיטות אחרות מאלו הנהוגות היום.